En este episodio 🎙️ de la segunda temporada de GenCS, José Julio García-Granados Palomo, Chief Customer Officer de Metricool 📊, explica la evolución del área de Customer Experience en una plataforma de gestión de redes sociales.

Describe cómo creció de un equipo pequeño de soporte —donde el CEO atendía chats directamente— a más de 30 personas en tres pilares: support reactivo, customer knowledge (con un help center de +1.000 artículos que entrena IA interna 🤖) y customer success proactivo, manejando +1.500 métricas para hiperpersonalizar el servicio a agencias, community managers y freelancers.

Aborda la especialización del equipo con certificaciones Meta, másters internos en MarTech y una cultura de autonomía que ganó apoyo directivo al priorizar el soporte como valor diferencial, en un sector donde los clientes dan feedback abundante 💬.

Ofrece consejos para entrar en CS/MarTech: analizar el perfil del cliente intermediario, entender sus presiones diarias y posicionar la plataforma como facilitador de objetivos estratégicos.

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