En este episodio del podcast de AV Comunidad, Javi Santos y Esther Morote abordan uno de los temas más recurrentes en la profesión de asistencia virtual: heredar proyectos. Ese momento en el que aterrizas en un negocio, te dan las llaves y descubres que lo que hay dentro… puede ir desde perfectamente organizado hasta un auténtico Frankenstein digital.



Aunque muchas veces damos por hecho que un cliente empieza de cero al delegar, la realidad es que muchos vienen de experiencias previas: algunas buenas, otras reguleras.



Esto trae consigo:




Sistemas a medio montar



Herramientas mal documentadas



Accesos sin sentido



Procesos montados “como se ha podido”



Expectativas poco realistas (“tú sabrás lo que tienes que hacer”)




Y una idea clave:



Lo que tú ves como caos puede ser simplemente otra forma de trabajar. Dos personas pueden resolver lo mismo por caminos completamente distintos.



Paso 1: Auditoría sin prejuicios



El primer movimiento recomendado es hacer una auditoría inicial para sacar una foto real del estado del proyecto:




Qué herramientas hay



Qué accesos existen



Qué funciona y qué no



Qué está documentado (si es que algo lo está)



Qué depende de quién




Registrar todo sin juzgar permite conversar con el cliente sin culpar a nadie. Quizá algo lleva años sin usarse… o quizá era crítico y nadie te lo dijo.



Javi comparte incluso un caso real donde tardó año y medio en enterarse de que una membresía estaba alojada en otro hosting.



Paso 2: Comunicar con tacto (sin tirar basura al anterior)



Cuando presentes tu informe al cliente:




Enfócate en soluciones, no en culpas



No critiques a la persona que estuvo antes (puede ser amiga del cliente… o simplemente no conocer el contexto)



Explica propuestas con claridad




Y muy importante: no todo el mundo dispone de las mismas herramientas. Por ejemplo, quien estaba antes quizá no podía usar ciertos plugins o automatizaciones porque no tenía licencias de pago.



Paso 3: Priorizar lo urgente



Una vez analizado todo, toca poner orden en las prioridades:




Seguridad



Renovaciones de hosting o herramientas próximas



Procesos que afectan a clientes finales



Cosas con fecha límite




El resto (estética, organización de carpetas, renombrar archivos…) puede esperar.



Otro punto clave: no hace falta reinventarlo todo desde cero.

Cambiar demasiadas herramientas de golpe hace que el cliente pierda confianza y se sature.



Paso 4: Adaptarte primero, mejorar después



Antes de proponer grandes cambios:




Adáptate al sistema actual



Comprende a fondo los procesos



Observa cómo interactúa el cliente y el equipo



Identifica dependencias ocultas




Un cambio bienintencionado puede romper otras partes del sistema, como explica Estel al hablar de un e-commerce conectado con un almacén externo.



Paso 5: Documentar todo (aunque nadie lo valore al principio)



Documentar no sólo evita caos futuro:




Facilita onboardings



Reduce dependencias



Permite que el cliente pueda actuar si tú no estás



Evita que quien llegue después piense lo mismo que tú estás pensando ahora




Aunque pueda parecer un trabajo ingrato, siempre es positivo para todas las partes.



Paso 6: Expectativas claras desde el principio



Muy importante:




Qué se va a hacer



En qué orden



Con qué tiempos



Qué herramientas nuevas podría haber que contratar



Qué formación necesitará el equipo




Un plan por fases ayuda a que el cliente comprenda qué esperar mes a mes.



¿Y es bueno heredar proyectos caóticos?



Esther lo confiesa sin tapujos:



“A mí me gusta heredar mierdas, porque las hago a mi gusto y semejanza.”



Cuando todo está bien montado, tú te adaptas.

Cuando todo está roto, el cliente te deja libertad para reconstruir y brillar.



Eso sí, también hay ocasiones en las que, con el tiempo, entiendes por qué la persona anterior trabajaba como trabajaba… porque el cliente puede ser un caos por sí mismo.



Conclusión



Heredar proyectos puede ser agotador o una oportunidad para destacar, pero siempre es un ejercicio potente de organización, comunicación y estrategia.



Lo importante es:




Auditar sin prejuicios



Comunicar con tacto



Priorizar lo urgente



Aprovechar lo que ya existe



Ser realistas con tiempos y costes



Documentar todo para dejarlo mejor que como lo encontraste




Porque, como dicen Javi y Esther, cada “marrón” también puede ser una oportunidad para demostrar el valor real de la asistencia virtual.



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