En este nuevo episodio, Javi Santos y Esther Morote abordan un temaclave para quienes trabajamos en la trastienda digital de los negocios: la gestión de crisis reputacionales. ¿Qué pasa cuando un cliente sufre un golpe a su imagen pública? ¿Cómo actuamos como asistentes virtuales? ¿Cuál es nuestro papel cuando todo se tambalea?



Con ejemplos reales y toques de humor (¡atención a la historia de las patatas!), se exploran los pasos para prevenir, detectar, gestionar y aprender de una crisis que afecta a la reputación de una marca, tanto si es un gran cliente con equipo como si somos nosotras quienes llevamos todos los sombreros: copy, community y bombera de emergencias.



La importancia de estar alerta y actuar con cabeza



Lo primero que nos recuerda el episodio es que la mejor crisis es la que no ocurre. Por eso, monitorizar lo que se dice de una marca (en redes, medios, foros…) es clave para prevenir. Herramientas como Metricool o alertas bien configuradas pueden darnos el primer aviso antes de que el problema escale.



Pero si ya se ha producido una crisis —por ejemplo, una crítica negativa que empieza a viralizarse—, lo esencial es actuar rápido y con cabeza: analizar la situación, valorar el alcance, comunicar al cliente de forma clara (¡sin llevarle el susto por sorpresa!) y empezar a trabajar en una respuesta empática, honesta y profesional.



¿Cómo podemos ayudar como asistentes virtuales?



Como asistentes virtuales, muchas veces somos las primeras personas en detectar la señal de alarma. Por eso, además de saber identificar una crisis, debemos tener claros algunos principios de actuación:




Mantener la calma (aunque por dentro estés en DEFCON 1).




Evitar respuestas automáticas o defensivas.




Aislar el conflicto en el canal en que se produjo (y no darle más voz de la necesaria).




Establecer protocolos en frío para saber cómo actuar en caliente.





Y sobre todo, coordinar bien al equipo (aunque solo seáis tú y el cliente), para no dar mensajes contradictorios que alimenten la confusión.



Una oportunidad para aprender y crecer



Tras la crisis, llega el momento de hacer balance: ¿Qué ha fallado? ¿Qué señales no vimos? ¿Qué podemos mejorar a partir de ahora? Documentar todo el proceso, ajustar los protocolos y tomar medidas preventivas puede transformar un momento crítico en una palanca de crecimiento.



Además, si sabemos darle la vuelta, podemos incluso reforzar la marca: siendo transparentes, mostrando cómo se ha resuelto el problema y activando a las personas que sí están contentas con nuestro trabajo para que compartan sus testimonios positivos.



Como bien dice Esther en el episodio: “ni ayer éramos tan buenos, ni hoy somos tan malos”. Y esa es una gran verdad para la vida y para los negocios.



Si quieres escuchar todos estos consejos de primera mano, no te pierdas el episodio completo.



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