Hoy charlamos, con Oleksandra Melnyk, Voice of the Customer Lead en Pronovias, sobre cómo capturar la Voz de Cliente y sobre el Close The Loop.
Voz del Cliente es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad no sólo las experiencias del cliente, sino también sus expectativas y sus preferencias.
El Close the Loop es el proceso a través del cual las compañías se ponen en contacto con sus clientes para conocer sus motivos de insatisfacción, y actuar en consecuencia.
La tecnología nos permite capturar en tiempo real e irradiar la información a toda la compañía. Cuanto más volumen de información, más importantes van a ser las capacidades de Inteligencia Artificial que tenga, de desarrollar modelos predictivos, hacer análisis de sentimiento de los textos o de las llamadas que nos hagan nuestros clientes, etc.
Como dice Oleksandra, la tecnología es imprescindible porque te ayuda a escalar, en horizontal y en vertical.
Por supuesto, llevar a cabo un programa de Voz del Cliente, requiere de total compromiso e implicación de toda la compañía, y en mi opinión, especialmente del liderazgo.

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