No puede iniciarse un movimiento hacia la calidad si no se reconoce que existen problemas. Todo
impulso por mejorar la calidad de un producto o de un servicio comienza por este paso. La complacencia
es el peor enemigo de la calidad.
Sin embargo, reconocer que existen problemas no es suficiente. Es necesario tomar la decisión de que
ha llegado el momento de hacer algo al respecto. Una vez que se ha tomado esta decisión, se sigue un
conjunto de pasos. Si la decisión es de una persona o de un grupo de personas, es necesario que
convenzan a los demás. Ningún proceso de mejoramiento real de la calidad puede darse sin la
participación activa y convencida de todos los que laboran en la organización en cuestión.

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