Según una investigación publicada en Harvard Business Review, hay una serie de factores emocionales centrales que determinan el comportamiento del cliente y que, por tanto, impulsan las experiencias positivas y la lealtad. “La calidad de un producto o servicio no es lo que la empresa dice de él, sino lo que el cliente obtiene. Hablar de emociones es importante para comprender qué rol juegan, pero debemos fundamentalmente identificarlas, clasificarlas, interpretarlas y accionarlas correctamente", señala Laura Ponasso. 

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